Sezione impostazioni Generali

Generale

Supporto → Impostazioni → Impostazioni generali → Generale

La sezione Impostazioni generali consente di configurare impostazioni importanti per i ticket, come aggiornamenti di stato, autorizzazioni e visibilità. Di seguito è riportata una descrizione di ciascuna opzione:

1. Stato del ticket dopo la risposta del cliente

Questa opzione consente di impostare lo stato del ticket quando un cliente (creatore del ticket) risponde al ticket. Se non si desidera che lo stato cambi, selezionare “Non modificare”.

2. Stato del ticket dopo la risposta dell’agente

Questa opzione consente di impostare lo stato del ticket quando un agente risponde. Per impedire modifiche automatiche dello stato, selezionare “Non modificare”.

3. Chiudi lo stato del ticket

Qui puoi scegliere lo stato che appare quando un ticket viene chiuso dall’agente o dal cliente.

4. Posizione del modulo di risposta

Puoi decidere dove visualizzare il modulo di risposta nella pagina del ticket:

• In alto : il modulo di risposta appare in alto e i thread dei ticket mostrano prima le risposte più recenti.
• In basso : il modulo di risposta appare in basso e i thread dei ticket mostrano prima le risposte più vecchie.

5. Formato data predefinito

Imposta il formato per la visualizzazione delle date nel sistema. Questo formato verrà applicato ai campi personalizzati Data o DataOra, a meno che non venga specificato un formato diverso.
Ad esempio, è possibile impostarlo come  Aa …

6. Prefisso del biglietto

Puoi personalizzare l’etichetta dei ticket. Ad esempio, se rinomini “Ticket” in “Caso”, tutti i ticket appariranno come “Caso n. 1234”. Questo si rifletterà sui ticket, sulle notifiche email e altro ancora.

7. Consenti la chiusura del ticket

Scegli chi può chiudere un ticket:

• Clienti
• Amministratori
• Agenti

Per chiudere i ticket, il ruolo utente selezionato deve avere accesso al ticket e l’autorizzazione a modificarne lo stato.

8. Consenti la creazione di un nuovo ticket

Seleziona chi può creare nuovi ticket:

• Utenti registrati : gli utenti con account WordPress possono creare ticket.
• Ospiti : i visitatori del sito web senza account possono creare biglietti.
• Agenti : gli agenti di supporto a cui sono assegnati ruoli possono creare ticket.

9. Visibilità dell’email del thread

Controlla quali ruoli di agente possono visualizzare gli indirizzi email degli utenti nei thread dei ticket. I clienti non vedranno mai questi indirizzi email.

10. Seleziona i campi di ricerca consentiti

Definisci i campi in cui è possibile ricercare le parole chiave. Puoi includere sia campi predefiniti che campi personalizzati, come:

• Discussioni
• ID
• Cliente
• Soggetto

Una volta configurata, fare clic su Invia per salvare le modifiche o su Ripristina impostazioni predefinite per ripristinare le impostazioni originali.

Impostazioni della pagina 

Supporto → Impostazioni → Impostazioni generali → Pagina impostazioni

Pagina di supporto:
la pagina di supporto è il luogo in cui lo shortcode viene utilizzato per visualizzare il portale di supporto sul front-end. Lasciare vuoto questo campo se non si desidera visualizzare il portale di supporto. Questa pagina può anche fungere da URL del ticket per notifiche e link. Apri pagina del ticket: se non si desidera utilizzare il portale completo di SupportCandy ma si desidera che i clienti visualizzino e gestiscano i ticket esistenti, creare una pagina con lo shortcode e impostarlo qui. Questa pagina può anche fungere da URL del ticket.

Pagina URL del ticket:
questa pagina verrà utilizzata come pagina URL del ticket. Puoi impostarla come Pagina di supporto o Pagina di apertura del ticket, a seconda delle tue esigenze.

Nuova pagina ticket:
questa impostazione determina il collegamento al nuovo ticket nel front-end. Non influisce sul collegamento nel back-end.

Accesso utente:
questa impostazione determina la modalità di accesso degli utenti al portale di supporto.

Opzioni:

• Predefinito : modulo di accesso integrato.
• WP Default : funzionalità di accesso predefinita di WordPress.
• Personalizzato : utilizza una pagina di accesso personalizzata inserendo l’URL della pagina.

Registrazione utente:
questa impostazione stabilisce come gli utenti possono registrarsi se non hanno un account.

Opzioni:

• Disabilita : disabilita la registrazione dell’utente. Le impostazioni di registrazione di WordPress rimangono valide.
• Predefinito : modulo di registrazione utente integrato.
• WP Default : modulo di registrazione utente predefinito di WordPress. Non funzionerà se la registrazione su WordPress è disabilitata.
• Personalizzato : utilizza una pagina di registrazione personalizzata inserendo l’URL della pagina.

Accesso OTP:
consente agli utenti ospiti di autenticarsi tramite una password monouso (OTP) inviata al loro indirizzo email. In questo modo, gli utenti ospiti possono gestire i propri ticket esistenti senza un account utente.

Carica script:
seleziona le pagine in cui caricare gli script. Se utilizzi pagine personalizzate, assicurati di selezionare tutte le pagine contenenti gli shortcode.

Allegati di file

Supporto → Impostazioni → Impostazioni generali → Allegati file

La sezione Allegati consente di gestire le configurazioni di caricamento dei file per i ticket. Di seguito sono riportate spiegazioni dettagliate per ciascuna opzione:

1. Dimensione massima del file allegato (MB)

Scopo : impostare la dimensione massima (in MB) dei file che gli utenti possono allegare ai ticket.
Esempio : immettere 2000 per consentire file fino a 2 GB.

2. Estensioni di file consentite (separate da virgole)

Scopo : definire quali tipi di file sono consentiti per l’allegato specificandone l’estensione.
Formato : inserire le estensioni senza punto e separarle con virgole.
Esempio : jpg, jpeg, png, gif, pdf, doc, docx, ppt, pptx, pps, ppsx, odt, xls, xlsx, mp3, m4a, ogg, wav, mp4, m4v, mov, wmv, avi, mpg, ogv, 3gp, 3g2, zip, eml, csv, awlic

3. Eccezioni MIME (una per riga)

Scopo : WordPress limita determinati tipi di file per impostazione predefinita. Utilizza questa impostazione per consentire tipi di file specifici mappando le loro estensioni ai loro tipi MIME.
Formato : scrivi ogni estensione di file e il relativo tipo MIME su una nuova riga utilizzando il formato  estensione:tipo MIME.
Esempio :
csv:testo/csv
awlic:testo/semplice

Se devi consentire tipi di file come cam, dcm, stl, emb, pes e jef, puoi aggiungere i loro tipi MIME come segue:
cam:application/cam
dcm:application/dicom
stl:application/sla
emb:application/octet-stream
pes:application/octet-stream
jef:application/octet-stream

4. Scarica Comportamento

Scopo : scegliere come gestire i file allegati quando vi si accede.

• Prova ad aprire nel browser: se impostato, il browser tenterà di aprire il file in una nuova scheda. Se il tipo di file non è supportato, verrà scaricato.
• Scarica: se impostato, il file verrà scaricato direttamente senza tentare di aprirlo nel browser.

Pagina di ringraziamento

Supporto → Impostazioni → Impostazioni generali → Pagina di ringraziamento

Scegli l’azione dopo aver creato un ticket

Puoi configurare cosa succede dopo la creazione di un ticket. Scegli tra le seguenti opzioni:

1. Reindirizza a una pagina personalizzata: invia gli utenti a un URL specifico o a una pagina personalizzata.
2. Reindirizza alla pagina del singolo ticket: indirizza automaticamente gli utenti alla pagina dei dettagli del ticket.
3. Mostra un messaggio di ringraziamento: visualizza un messaggio di ringraziamento personalizzato per confermare la creazione del ticket.

È possibile definire azioni separate per agenti e clienti , consentendo flessibilità nell’esperienza utente.

Testo di ringraziamento

Selezionando “Testo di ringraziamento”, puoi personalizzare il messaggio di conferma mostrato all’utente dopo la creazione di un nuovo ticket.

• Editor di testo : modifica il messaggio utilizzando l’editor visuale o di testo. Puoi includere testo normale, formattazione avanzata o codice HTML personalizzato in base alle tue esigenze.
• Inserisci macro : utilizza macro (come {{ticket_url}}) per includere dinamicamente le informazioni sul biglietto nel messaggio di conferma. Ad esempio:
  • {{ticket_url}}: Inserisce il collegamento al ticket appena creato.

Esempio :

Ecco un esempio di messaggio di ringraziamento:
“Grazie per averci contattato, abbiamo ricevuto la tua richiesta!
{{ticket_url}}”

Questo messaggio conferma l’invio del ticket e fornisce agli utenti un collegamento diretto per visualizzarlo.

Impostazioni separate per agenti e clienti

È possibile configurare separatamente i messaggi di ringraziamento per agenti e clienti per garantire il tono di comunicazione e le informazioni più adatti a ciascun ruolo.

Sezione Dashboard

Generale

Dashboard

Benvenuti alla Dashboard, il vostro hub centralizzato per la gestione efficiente dell’assistenza clienti. Offre una panoramica completa dello stato dei ticket e delle metriche essenziali, consentendo agli operatori di supporto di tenere sotto controllo le code e di stabilire le priorità in modo efficace.

Caratteristiche e vantaggi principali

• Panoramica completa dei ticket:
  visualizza gli stati dei ticket come Aperto , Non risolto , Non assegnato e Chiuso , assicurandoti una chiara comprensione delle dinamiche del tuo supporto.
• Monitoraggio SLA:
  monitora i ticket fuori SLA , in scadenza oggi e domani per risolvere tempestivamente i problemi critici.
• Accesso specifico per agente:
  la Dashboard è riservata esclusivamente agli agenti di supporto , il che garantisce che i clienti non vi possano accedere. Gli agenti possono accedervi comodamente sia dal backend che dal frontend di WordPress, per una gestione del supporto senza interruzioni.

Configurazione e personalizzazione della dashboard

La dashboard offre solide opzioni di personalizzazione, consentendo agli amministratori di personalizzare l’esperienza degli operatori di supporto e ottimizzare i flussi di lavoro. Di seguito sono riportati i passaggi dettagliati per configurare e personalizzare la dashboard in base alle esigenze della tua organizzazione:

1. Abilita Dashboard

Concedi agli agenti l’accesso alla Dashboard in base al loro ruolo. In questo modo, solo il personale autorizzato potrà visualizzarla e interagire con essa.

• Passaggi:
  • Vai a Supporto → Agenti di supporto → Ruoli agente → Modifica → Accesso dashboard.
  • Abilitare l’accesso per i ruoli di agente pertinenti per consentire loro di visualizzare la Dashboard.

Caso d’uso: personalizzare l’accesso per diversi ruoli di agente, ad esempio abilitando l’accesso alla Dashboard per gli agenti senior e limitandolo per i tirocinanti.

2. Visibilità dei widget per i ruoli degli agenti

Controlla quali widget sono visibili a specifici ruoli di agente per semplificare la visualizzazione della dashboard e ridurre l’ingombro.

• Passaggi:
  • Vai su Supporto → Impostazioni → Dashboard → Widget → Modifica → Ruoli agente consentiti.
  • Selezionare i ruoli degli agenti autorizzati a visualizzare ciascun widget.

Caso d’uso: visualizzare i widget di analisi delle prestazioni per i manager e al contempo mostrare i widget del carico di lavoro per gli agenti attivi.

3. Intervallo di date predefinito per i widget

Imposta un intervallo di date predefinito per i widget della Dashboard per garantire report coerenti tra agenti e team.

• Passaggi:
  • Vai su Supporto → Impostazioni → Dashboard → Generale → Intervallo di date predefinito.
  • Scegli l’intervallo di date preferito, ad esempio giornaliero, settimanale o mensile, per analizzare le tendenze dei biglietti.

Caso d’uso: impostare un intervallo di date predefinito settimanale per monitorare le tendenze di creazione e chiusura dei ticket nel tempo.

4. Gestione widget attività recenti

Personalizza il widget “Attività recenti” aggiungendo o rimuovendo registri specifici per riflettere gli aggiornamenti più rilevanti per gli agenti.

• Passaggi:
  • Vai su Supporto → Impostazioni → Dashboard → Generale → Registri attività recenti consentiti.
  • Abilita o disabilita i tipi di attività, come nuovi ticket, assegnazioni di ticket o modifiche di stato.

Caso d’uso: evidenziare gli aggiornamenti chiave, come i nuovi ticket ad alta priorità, escludendo le azioni non critiche per aiutare gli agenti a concentrarsi sulle attività urgenti.

5. Aggiornamento automatico della dashboard

Mantieni la Dashboard aggiornata in tempo reale abilitando la funzione di aggiornamento automatico o disattivandola per risparmiare risorse di sistema in base alle tue preferenze.

• Passaggi:
  • Vai su Supporto → Impostazioni → Dashboard → Generale → Abilita aggiornamento automatico.

Caso d’uso: abilitare l’aggiornamento automatico per un team di supporto impegnato per monitorare le modifiche in tempo reale allo stato dei ticket o disattivarlo per team più piccoli in cui gli aggiornamenti sono meno frequenti.

Schede del cruscotto

Le schede della dashboard offrono una rapida panoramica delle metriche dei ticket, aiutando gli operatori del supporto a gestire in modo efficiente i carichi di lavoro e a stabilire le priorità. Ogni scheda mostra il conteggio o il numero di ticket in categorie specifiche, con numeri cliccabili che applicano filtri direttamente all’elenco dei ticket per una navigazione fluida.

Carte chiave e le loro funzioni

• Nuovi ticket : visualizza il numero di ticket appena creati in attesa di elaborazione.
• Ticket non risolti : mostra il numero di ticket che necessitano di risoluzione o ulteriore supporto.
• Ticket non assegnati : visualizza il numero di ticket che non sono ancora stati assegnati agli agenti.
• Ticket chiusi : indica il numero totale di ticket che sono stati risolti e chiusi correttamente.
• Miniera (assegnata all’agente corrente) : visualizza il numero di ticket assegnati all’agente connesso, facilitando la gestione del carico di lavoro.
• Fuori SLA : evidenzia il numero di ticket che hanno superato le scadenze del contratto di servizio (SLA).
• Scadenza oggi : mostra il numero di ticket con SLA in scadenza oggi che richiedono attenzione immediata.
• Scadenza domani : visualizza il numero di ticket con SLA in scadenza domani, facilitando la pianificazione delle attività.

Queste schede forniscono informazioni in tempo reale sullo stato dei ticket, consentendo agli agenti di supporto e agli amministratori di semplificare efficacemente i flussi di lavoro.

Widget della dashboard

Supporto → Impostazioni → Dashboard → Widget

I widget della dashboard forniscono informazioni chiave sulle operazioni di supporto, aiutandoti a monitorare l’attività dei ticket, i carichi di lavoro degli agenti e le tendenze delle prestazioni.

Gestione della dashboard

• Personalizza la tua dashboard: riorganizza i widget tramite trascinamento e gestisci la visibilità per i diversi ruoli degli agenti.
• Crea widget di campi personalizzati: aggiungi widget per campi personalizzati specifici per una visualizzazione personalizzata.

Elenco dei widget

• Statistiche sui ticket: monitora la creazione e la chiusura dei ticket.
• Tendenze odierne: confronta la creazione e la chiusura dei ticket per la giornata.
• Carico di lavoro dell’agente: monitora le assegnazioni e gli stati dei ticket per agente.
• Attività recenti: visualizza le azioni recenti di clienti e agenti.
• Ticket recenti: visualizza le ultime richieste di supporto.
• Ticket irrisolti per categoria: evidenzia i ticket irrisolti per categoria.
• Ticket irrisolti per priorità: concentrati sui ticket irrisolti ad alta priorità.
• Ticket non risolti in base allo stato: monitora i ticket non risolti in base allo stato.
• Ritardo nella risposta: misura il ritardo nelle risposte degli agenti.
• Ritardo nella chiusura dei ticket: monitora il tempo impiegato per chiudere i ticket.
• Gap di comunicazione: monitora il numero di thread di comunicazione per ticket.
• Feedback sui ticket: mostra il feedback dei clienti sui ticket.
• Valutazioni degli agenti: visualizza le valutazioni delle prestazioni degli agenti.
• Ticket fuori SLA: identifica i ticket che superano i limiti SLA.
• Timer attivo: elenca i timer attivi per i ticket in corso.
• Gruppi di utenti: tieni traccia dei ticket creati da ciascun gruppo di utenti.

Questi widget forniscono una visione completa del tuo sistema di supporto per una gestione efficiente e un intervento tempestivo.

Sezione Ticket

Categorie di biglietti

Supporto → Impostazioni → Categorie ticket

Il programma offre un solido sistema di ticketing che consente agli utenti di categorizzare i ticket per una migliore organizzazione e una gestione efficiente. Le categorie dei ticket consentono a utenti e agenti di classificare i ticket in base alla loro natura, semplificando la comunicazione e la risoluzione dei problemi.

Gestione delle categorie dei ticket

Creazione di una nuova categoria

Gli amministratori hanno la possibilità di modificare o rimuovere le categorie dei ticket in base alle proprie esigenze. Per creare una nuova categoria, seguire questi passaggi:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Categorie ticket.
2. Fare clic sul pulsante “Aggiungi nuovo” in alto.
3. Inserisci un nome appropriato per la categoria.
4. Salva le impostazioni.

Una volta salvata, la nuova categoria apparirà nell’elenco sotto la colonna Nome.

Modifica o eliminazione della categoria

Gli amministratori possono gestire le categorie esistenti in base alle proprie esigenze.

Modifica una categoria:

1. Individua la categoria che desideri aggiornare nella colonna Nome.
2. Fare clic sull’opzione Modifica nella colonna Azioni.
3. Apportare le modifiche necessarie e salvare le informazioni aggiornate.

Elimina una categoria:

1. Trova la categoria che vuoi rimuovere.
2. Fare clic sull’opzione Elimina nella colonna Azioni.
3. Quando richiesto, confermare l’eliminazione.
4. Seleziona una categoria sostitutiva. Tutti i biglietti assegnati alla categoria eliminata verranno automaticamente trasferiti alla categoria sostitutiva.

Applicazione delle categorie al biglietto

Per consentire agli utenti e agli agenti di selezionare una categoria quando inviano un ticket, segui questi passaggi:

1. Vai su Supporto → Campi personalizzati → Campi modulo ticket.
2. Fare clic su Aggiungi nuovo e selezionare il campo Categoria.
3. Impostare la sequenza dei campi e le condizioni di visibilità desiderate.
4. Salva le impostazioni.

Il modulo di creazione del biglietto ora visualizzerà l’opzione di selezione della categoria, consentendo una classificazione più semplice dei biglietti.

Visualizza la categoria nella pagina del biglietto individuale

Per visualizzare la categoria del biglietto nelle singole pagine dei biglietti, abilitare il widget corrispondente.

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Widget ticket.
2. In Stato del ticket, consenti il ​​widget per i ruoli desiderati, ad esempio agenti o clienti.
3. Salva le modifiche.

La categoria del ticket verrà ora visualizzata nella sezione dei dettagli del ticket nella pagina del singolo ticket e sarà visibile agli agenti e agli utenti con i ruoli appropriati.

Stati dei biglietti

Supporto → Impostazioni → Stati dei ticket

Il flessibile sistema di ticketing consente di personalizzare il flusso di lavoro e il ciclo di vita dei ticket definendo stati personalizzati. A questi stati possono essere assegnati schemi di colore distinti per rappresentare visivamente lo stato attuale di ciascun ticket. Ecco una guida su come gestire gli stati dei ticket:

Gestione degli stati dei ticket

Creazione di un nuovo stato

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Stato ticket.
2. Fare clic su Aggiungi nuovo stato.
3. Inserisci un nome adatto per il nuovo stato.
4. Scegli uno schema di colori per identificare visivamente lo stato.
5. Salva le impostazioni.

Una volta completati questi passaggi, il nuovo stato del ticket personalizzato verrà creato correttamente.

Modifica o eliminazione di uno stato

Gli amministratori hanno la possibilità di modificare o rimuovere gli stati dei ticket secondo necessità.

• Modifica uno stato :

1. Trova lo stato che desideri modificare.
2. Fare clic sull’opzione Modifica.
3. Apportare le modifiche necessarie.
4. Salva le informazioni aggiornate.

• Elimina uno stato :

1. Individua lo stato che desideri eliminare.
2. Fare clic sull’opzione Elimina.
3. Quando richiesto, confermare l’eliminazione.
4. Selezionare uno stato sostitutivo, poiché lo stato eliminato verrà riassegnato a tutti i ticket che lo utilizzavano.

Applicazione degli stati ai ticket

Stato predefinito

Quando si crea un nuovo ticket, lo stato predefinito è “Aperto”. Tuttavia, gli amministratori possono modificare lo stato predefinito andando su Supporto → Campi personalizzati → Campi ticket → Stato → Modifica . Qui è possibile selezionare il campo predefinito e salvare le impostazioni.

Modifica dello stato nella risposta dell’agente o del cliente

È possibile impostare modifiche automatiche dello stato in base alle risposte di agenti o clienti. Gli amministratori possono configurare questa opzione in Supporto → Impostazioni → Impostazioni generali → Generale → Stato dopo la risposta di un agente/cliente .

Gestione della visibilità dello stato

Visualizzazione agente e utente

• Gli amministratori e gli agenti di supporto possono visualizzare lo stato del ticket nella pagina del singolo ticket.
• I clienti non possono modificare lo stato del ticket dopo averlo creato, anche se gli amministratori possono abilitare un widget per consentire ai clienti di visualizzarne lo stato.

Per abilitare il widget di stato per i clienti:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Widget ticket → Stato ticket.
2. Abilita il widget e imposta le autorizzazioni appropriate in Consenti ruoli.

Configurazione del widget

Per abilitare il widget di stato sulla pagina del singolo ticket per gli agenti di supporto e gli amministratori:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Widget ticket.
2. Abilita il widget Stato del ticket .
3. Imposta le autorizzazioni in Consenti ruoliper gestire chi può visualizzare e interagire con il widget.

Priorità dei biglietti

Supporto → Impostazioni → Priorità ticket

Il programma offre un sistema di ticketing versatile che consente agli amministratori di assegnare priorità ai ticket in base all’urgenza, garantendo una gestione e una risoluzione efficaci. Questa funzionalità include priorità predefinite (Alta, Media, Bassa) e la flessibilità di creare priorità personalizzate illimitate. Amministratori, operatori di supporto e utenti possono assegnare le priorità durante la creazione dei ticket, con l’impostazione predefinita “Bassa”. Di seguito è riportata una guida completa alla gestione delle priorità dei ticket:

Gestione delle priorità dei ticket

Creare una nuova priorità

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Priorità
2. Fare clic su “Aggiungi nuova priorità”.
3. Specificare un nome per la nuova priorità.
4. Scegli uno schema di colori per l’identificazione visiva.
5. Salva le impostazioni.

Ora hai creato con successo una nuova priorità di ticket personalizzata.

Modifica o eliminazione di una priorità

Gli amministratori hanno l’autorità di modificare o rimuovere le priorità secondo necessità.

Modifica priorità:

1. Individua la priorità che desideri modificare.
2. Fare clic sull’opzione “Modifica”.
3. Apportare le modifiche necessarie.
4. Salva le informazioni aggiornate.

Elimina priorità:

1. Trova la priorità che vuoi eliminare.
2. Fare clic sull’opzione “Elimina”.
3. Quando richiesto, confermare l’eliminazione.
4. Selezionare una priorità sostitutiva, poiché la priorità eliminata verrà riassegnata ai ticket che la utilizzano.

Applicazione delle priorità ai biglietti

Priorità predefinita

Quando si crea un ticket, la priorità predefinita è impostata su “Bassa”. Tuttavia, utenti/amministratori/agenti di supporto possono scegliere una priorità diversa durante la creazione del ticket se il campo priorità viene aggiunto al modulo del ticket. È possibile aggiungere il campo priorità al modulo del ticket da Supporto > Campi personalizzati > Campi modulo ticket > Aggiungi nuovo > Seleziona priorità.

Tuttavia, gli amministratori possono scegliere una priorità predefinita da Supporto > Campi personalizzati > Campi ticket > Priorità > Modifica > Seleziona campo predefinito > Invia.

Modifica della priorità dopo la creazione del ticket

Gli amministratori e gli agenti di supporto possono modificare la priorità di un ticket dopo la creazione per adattarlo all’evoluzione delle circostanze.

Gestione della visibilità prioritaria

Visualizzazione agente e utente

1. Gli amministratori e gli agenti di supporto possono visualizzare la priorità nella pagina del singolo ticket.
2. I clienti non possono modificare la priorità dopo aver creato il ticket. È possibile abilitare il widget per i clienti da Assistenza > Impostazioni > Widget Ticket > Stato Ticket > Mostra priorità al cliente > Abilita.

Configurazione del widget

Per abilitare il widget prioritario nella pagina del singolo biglietto:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Widget ticket.
2. Abilita il widget “Priorità biglietto”.
3. Imposta le autorizzazioni in “Consenti ruoli”.

Ora utenti, agenti e amministratori possono monitorare e gestire facilmente le priorità dei ticket tramite l’intuitiva interfaccia. Questa personalizzazione garantisce un’esperienza di ticketing fluida ed efficiente, su misura per le vostre esigenze.

Etichette per biglietti

Supporto → Impostazioni →  Tag ticket

Aggiungi nuovo tag

Per aggiungere un nuovo tag, segui questi passaggi:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Tag ticket.
2. Cerca l’opzione “Aggiungi nuovo”.
3. Fornisci un nome e una descrizione facoltativa per il nuovo tag.
4. Seleziona il colore dello sfondo e del testo.
5. Fare clic sul pulsante “Invia” per creare il nuovo tag.

Modifica tag

Per aggiornare o modificare un tag esistente, segui questi passaggi:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Tag ticket.
2. Trova il tag che vuoi aggiornare nell’elenco dei tag esistenti.
3. Seleziona il tag e cerca “Modifica”.
4. Modifica il nome, la descrizione o il colore del tag in base alle tue esigenze.
5. Fare clic sul pulsante “Invia” per salvare le modifiche.

Elimina tag

Per eliminare un tag, segui questi passaggi:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Tag ticket.
2. Individua il tag che desideri eliminare nell’elenco dei tag esistenti.
3. Seleziona il tag e trova “Elimina”.
4. Quando richiesto, confermare l’eliminazione.

Visualizza i biglietti

Per visualizzare tutti i ticket associati a un tag specifico, segui questi passaggi:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Tag ticket.
2. Trova il tag che ti interessa nell’elenco dei tag esistenti.
3. Seleziona il tag e cerca l’opzione “Visualizza biglietti”.
4. Ti verrà presentato un elenco di tutti i biglietti a cui è stato assegnato il tag selezionato.

Impostazioni widget ticket

Supporto → Impostazioni → Widget ticket

I widget sono gruppi di informazioni visualizzate all’interno di un singolo ticket. La sezione “Widget Ticket” consente di gestire e organizzare questi widget. Di seguito sono riportate le funzionalità principali di questa impostazione:

1. Abilita/Disabilita widget: controlla se un widget è attivo e visualizzato.
2. Rinomina widget: puoi rinominare i widget in base al tuo flusso di lavoro.
3. Riordina widget: trascina e rilascia i widget per modificarne l’ordine di visualizzazione.
4. Autorizzazioni: assegna ruoli che possono visualizzare o modificare widget specifici.

Di seguito è riportata una spiegazione dettagliata di ciascun widget disponibile nel prodotto principale .

Widget dei biglietti

1. Stato del ticket
   Visualizza/modifica lo stato, la categoria e la priorità del ticket. Questo widget consente agli agenti di aggiornare lo stato corrente del flusso di lavoro del ticket.
2. Cliente
   • Visualizza/modifica il creatore del ticket (generato da).
   • Accedi ai dettagli del cliente, come nome, indirizzo email e tutti i campi personalizzati collegati.
   • Gli agenti possono visualizzare altri ticket aperti dallo stesso cliente.

Autorizzazioni : gli utenti non agenti non possono modificare questo widget. Gli agenti devono disporre dell’autorizzazione di ruolo “Modifica informazioni cliente” per apportare modifiche.

3. Informazioni sul biglietto
   Visualizza informazioni tecniche aggiuntive sul biglietto, tra cui:
   • Indirizzo IP
   • Fonte
   • Navigatore
   • Sistema operativo
4. Assegnatario
   Visualizza/modifica l’ agente/gli agentiassegnati alla gestione del ticket.
5. Campi ticket
   Visualizza/modifica tutti i campi personalizzati(esclusi i campi predefiniti) del tipo Campi ticket .
6. Campi solo agente
   Visualizza/modifica i campi personalizzativisibili esclusivamente agli agenti (Campi solo agente).
7. Destinatari aggiuntivi:
   agenti e clienti possono aggiungere ulteriori destinatarial ticket. Questi destinatari riceveranno tutte le notifiche del ticket inviate al cliente principale, ma non potranno visualizzare il ticket tramite browser o altri mezzi.
8. Informazioni biografiche
   Visualizza le informazioni biografichedel creatore del ticket così come sono memorizzate nel suo profilo utente WordPress .
9. Tag
   Visualizza/modifica i tag associati al ticket per organizzare e categorizzare i ticket in modo efficace.
10. Flussi di lavoro
    Visualizza e gestisci i flussi di lavoro per il ciclo di vita del ticket. (La gestione dei flussi di lavoro potrebbe richiedere componenti aggiuntivi specifici.)
11. Widget Easy Digital Downloads
    per mostrare l’acquisto o l’abbonamento a EDD.
12. Widget WooCommerce
    per mostrare gli acquisti o la cronologia degli ordini dell’utente in WooCommerce.
13. Widget di abbonamento WooCommerce
    per mostrare l’abbonamento dell’utente in WooCommerce.
14. Dettagli dei corsi
    Visualizza i dettagli dei corsi online acquistati tramite LMS (richiede l’integrazione con LMS).
15. Credenziali private
    Gli agenti possono archiviare e gestire in modo sicuro le credenziali privatefornite dal cliente all’interno di questo widget.
16. Valutazione
    Visualizza o raccogli le valutazionidei clienti per l’esperienza di supporto o la risoluzione dei ticket.
17. SLA (Service Level Agreement)
    Visualizza le informazioni SLA, inclusi tempi di risposta, obiettivi di risoluzione e violazioni SLA.
18. Timer:
    tiene traccia del tempo impiegato per la gestione del ticket. Utile per la fatturazione o per monitorare la produttività degli agenti.
19. Gruppi di utenti
    Visualizza i gruppi di utenti collegati al ticket o al cliente, consentendo una migliore gestione basata sui ruoli.

Gestione dei widget

1. Abilita/Disabilita i widget:
   • Vai su Supporto → Impostazioni → Widget ticket.
   • Attiva o disattiva i widget che desideri. I widget disattivati ​​non appariranno nella pagina del ticket.
2. Riordina i widget:
   • Trascina e rilascia i widget nell’ordine desiderato.
   • Fare clic su Salva ordineper applicare le modifiche.
3. Rinomina widget:
   • Utilizzare l’icona di modifica (matita) accanto al nome del widget per rinominarlo.
4. Autorizzazioni:
   i widget possono avere accesso basato sui ruoli per agenti, amministratori e clienti. Modificare le autorizzazioni dei ruoli in Supporto → Impostazioni → Ruoli .

Widget dei tag

Supporto → Impostazioni → Widget ticket → Tag ticket

Abilita widget tag

Abilita il widget tag da Supporto > Impostazioni > Widget ticket > Tag. Puoi visualizzarlo nella pagina del singolo ticket.

Ruoli di agente consentiti

È possibile scegliere quali ruoli di agente possono visualizzare e accedere al widget dei tag nella pagina del singolo ticket.

Aggiungere un nuovo tag dal widget Tag

È possibile aggiungere un nuovo tag al ticket dal widget tag nella pagina del singolo ticket, semplicemente cercando il titolo.

Creazione di un nuovo tag dal widget Tag

Puoi creare un nuovo tag dal widget dei tag nella pagina del singolo ticket: basta digitare il titolo e aggiungerlo all’elenco. Il tag appena creato verrà aggiunto automaticamente al ticket.

Sezione Vari

Termini e condizioni

Supporto → Impostazioni → Varie → Termini e condizioni

L’ impostazione Termini e condizioni ti consente di assicurarti che gli utenti accettino i tuoi termini prima di inviare un ticket o registrarsi.

Crea modulo ticket

• Se abilitata, nel modulo di invio del ticket verrà visualizzata una casella di controllo che richiederà agli utenti di accettare i termini e le condizioni prima di inviare i ticket.
• Puoi personalizzare il messaggio dei Termini e Condizioni utilizzando un editor di testo avanzato . Questo ti consente di:
  • Aggiungi testo formattato.
  • Inserisci un collegamento ipertestuale alla pagina o al documento Termini e condizioni.

Passaggi per abilitare e personalizzare:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Varie → Termini e condizioni.
2. Abilita l’opzione per visualizzare la casella di controllo.
3. Utilizza l’ editor di testo avanzatoper personalizzare il messaggio e inserire un collegamento ai tuoi Termini e Condizioni.
4. Salva le modifiche.

Modulo di registrazione

• Se abilitata, nel modulo di registrazione apparirà anche una casella di controllo che richiederà agli utenti di accettare i termini prima di registrarsi.

Ciò garantisce che tutti gli utenti accettino esplicitamente i termini, migliorando la conformità legale e la trasparenza per l’utente.

GDPR

Supporto → Impostazioni → Varie → GDPR

L’ impostazione GDPR ti aiuta a rispettare le normative sulla protezione dei dati informando gli utenti sull’archiviazione dei dati e gestendo la conservazione dei dati personali.

Crea modulo ticket

• Se abilitata, nel modulo di invio del ticket apparirà una casella di controllo con un messaggio personalizzato.
• In questo modo si informano gli utenti su quali informazioni personali il sistema memorizzerà nel database.
• Puoi personalizzare il messaggio in base alla tua politica sulla privacy.

Conservazione dei dati personali

• Questa impostazione determina per quanto tempo le informazioni personali contenute nei ticket verranno conservate nel sistema.
• Le informazioni personali includono:
  • Nome
  • Indirizzo e-mail
  • Indirizzo IP
  • Campi personalizzati contrassegnati come informazioni personali.
• Una volta terminato il periodo di conservazione (dalla data di creazione del biglietto), le informazioni personali verranno rese anonime  nel database.
• Per conservare le informazioni personali a tempo indeterminato, impostare il periodo di conservazione su “0 giorni” .

Modulo di registrazione Consenso GDPR

• Se abilitata, nel modulo di registrazione apparirà una casella di controllo che richiederà agli utenti di confermare e acconsentire all’archiviazione dei dati.

Queste impostazioni garantiscono la trasparenza e danno agli utenti il ​​controllo sui propri dati, aiutando la tua organizzazione a soddisfare i requisiti di conformità al GDPR.

Google reCaptcha

Supporto → Impostazioni → Varie → reCaptcha

L’ impostazione reCaptcha aumenta la sicurezza aggiungendo Google reCaptcha a vari moduli e schermate, tra cui:

• Modulo del biglietto
• Schermata di accesso
• Schermata di registrazione
• Schermata del profilo

Per abilitare reCaptcha, devi generare una Chiave Sito e una Chiave Segreta per il tuo dominio. Puoi creare queste chiavi visitando Google reCaptcha .

Una volta configurato, reCaptcha aiuta a prevenire lo spam e gli accessi non autorizzati nel tuo sistema di supporto.

Accesso alla console Google ReCapcha

Visita il  sito web di Google reCAPCHA  e clicca su  v3 Admin Console . Verrai indirizzato alla pagina ” Registra un nuovo sito”  , dove potrai scegliere come aggiungere reCAPCHA al tuo sito web.

Per prima cosa, aggiungi l’  etichetta  e  il nome del dominio  , seleziona la  versione basata sul punteggio (v3)  o  sulla sfida (v2)  , imposta Google Cloud Project (facoltativo) e infine fai clic sul  pulsante Invia  .

• Etichetta : utilizza  l’URL del tuo sito  che faciliterà l’identificazione del sito in futuro.
• Domini:  evita di usare  “https://” o “/”  nel tuo nome di dominio perché non funzionerebbe, ma sei libero di usare  .com  se necessario.
• Google Cloud Platform : puoi anche scegliere un progetto Google Cloud  in cui desideri creare questo reCAPTCHA.

Ora riceverai una  Copia Chiave Sito  e una  Copia Chiave Segreta . Copia queste chiavi per utilizzarle in seguito per l’integrazione.

Impostazioni avanzate

Supporto → Impostazioni →  Varie  →  Avanzate

Modalità pubblica

Se abilitata, convertirà il sistema di ticketing in un forum pubblico in cui tutti gli utenti possono visualizzare tutti i ticket, ma non possono rispondere ai ticket degli altri finché non vengono autorizzati. Gli agenti possono visualizzare i ticket a loro consentiti; è possibile impostare le funzionalità del ruolo di agente in Supporto > Agenti di supporto > Ruolo agente.

Consenti ad altri di rispondere ai ticket pubblici

Se abilitata, gli utenti possono rispondere ai ticket di altri utenti. Questa impostazione è applicabile solo quando è abilitata la modalità pubblica.

Conferma della risposta

Quando un utente o un agente di supporto clicca sul pulsante di risposta in un singolo ticket, il sistema chiederà la sua conferma, se abilitata.

Visualizzazione della data del thread come

Questa impostazione determina come viene visualizzata la data di un thread di ticket (risposta, nota, registro). Sono disponibili due opzioni, come indicato di seguito.

• • La differenza di data mostrerà la data come differenza tra la data del thread e l’ora corrente. Ad esempio, 1 ora fa, 20 minuti fa, ecc.
  • Il formato data visualizzerà la data secondo il formato specificato nell’impostazione sottostante.

Formato data thread

È possibile impostare il formato della data per la data del thread come illustrato nell’impostazione precedente.

Ad esempio, se imposti “F d, Y h:i A”, la data del thread verrà visualizzata come “31 ottobre 2022 06:28”.

Fare clic qui per un riferimento ai caratteri segnaposto utilizzati nel formato della data.

Non avvisare il proprietario

Un agente può creare un ticket per conto dell’utente, se autorizzato. Durante la creazione di un ticket per l’utente, verrà aggiunta una casella di controllo “Non notificare il proprietario” al modulo del ticket, se questa impostazione è abilitata. Se l’agente seleziona questa casella di controllo, il sistema non invierà un’e-mail di conferma al cliente.

Non notificare lo stato del proprietario

È possibile impostare se si desidera selezionare o meno la casella di controllo Non notificare al proprietario .

ID del biglietto

In questa impostazione puoi impostare se desideri che i nuovi ID dei ticket siano sequenziali o casuali .

ID del biglietto di partenza

Per gli ID ticket sequenziali dei nuovi ticket, è possibile impostare l’ID ticket iniziale in questa impostazione. L’ID ticket iniziale deve essere maggiore dell’ID ticket corrente se sono presenti ticket nel database.

Macro thread della cronologia dei ticket

È possibile impostare un numero di thread precedenti che devono essere restituiti dalla macro {{ticket_history}}.

Registra l’utente se non esiste

Se abilitato, quando un utente ospite crea un nuovo ticket, il suo account utente viene creato per WordPress.

Elimina automaticamente i ticket chiusi

Come suggerisce il nome, puoi impostarlo per eliminare i ticket chiusi dopo diversi giorni/mesi/anni dalla data di chiusura. Impostalo su “0” per disabilitare questa impostazione.

Elimina definitivamente i biglietti

Puoi impostare per quanto tempo desideri conservare i biglietti eliminati temporaneamente nel database

CC e CCN

Abilita o disabilita i campi CC e CCN nella sezione risposta/nota di un singolo ticket.

Visualizza più/meno thread

Abilita o disabilita la visualizzazione breve del thread del ticket.

Consenti la risposta ai ticket chiusi

Puoi impostare se desideri consentire la risposta ai ticket chiusi.

Sollevato dall’utente

Quando un agente crea un ticket per conto del cliente, puoi impostare se desideri inserire il primo thread a nome del cliente o dell’agente.

Il mio profilo e il profilo dell’agente

Puoi abilitare o disabilitare le schede “Il mio profilo” e “Profilo agente” nella pagina di supporto.

Autenticazione URL del ticket

Quando un utente visita il sito Web tramite l’URL del ticket senza aver effettuato l’accesso, è possibile impostare se si desidera che si autentichi effettuando l’accesso o meno per accedere al ticket.

Consentire all’agente di autoassegnare il ticket

Gli agenti che possono modificare l’assegnatario possono assegnare a se stessi un ticket non assegnato. Questa opzione sarà visibile nel widget “Assegnatario” nella pagina dei ticket non assegnati.

Pulsante Rispondi e Chiudi

È possibile abilitare o disabilitare il pulsante Rispondi e chiudi presente sotto l’area di testo.

Sezione Rich Text Editor

Editor di testo avanzato

Supporto → Impostazioni → Editor di testo avanzato

Le impostazioni dell’editor di testo avanzato consentono di configurare l’editor di testo per diverse tipologie di utenti: Agente , Utente registrato e Utente ospite . È possibile gestire le funzionalità dell’editor, gli allegati e altre opzioni per ogni tipologia di utente. Queste impostazioni consentono di personalizzare l’editor di testo per una migliore esperienza utente, mantenendo al contempo il controllo sulle sue funzionalità.

Opzioni chiave nelle impostazioni dell’editor di testo avanzato

1. Abilitare
   • Opzioni: Sì | No
   • Questa opzione consente di abilitare o disabilitare l’editor di testo avanzato per il tipo di utente selezionato (agente, utente registrato o utente ospite).
2. Consenti allegati
   • Opzioni: Sì | No
   • Controlla se gli allegati sono consentiti in campi quali descrizioni dei ticket, risposte e note.
3. Azioni della barra degli strumenti
   Seleziona le azioni disponibili nella barra degli strumenti dell’editor di testo avanzato. Le opzioni disponibili includono:
   • Grassetto
   • Corsivo
   • Sottolineare
   • Citazione a blocchi
   • Allineare
   • Elenco puntato
   • Elenco numerato
   • Barrato
   • Da destra a sinistra(direzione del testo)
   • Collegamento
   • Immagine
   • Colore del testo (facoltativo)
   • Colore di sfondo del testo (facoltativo)

Nota: le caselle di controllo accanto a ciascuna azione consentono di abilitarla o disabilitarla. Le azioni facoltative come Colore del testo e Colore di sfondo del testo possono essere deselezionate per impostazione predefinita.

4. Mostra avviso allegato file
   • Opzioni: Sì | No
   • Se abilitata, questa impostazione visualizza le linee guida per gli allegati dei file agli utenti, ad esempio:
     • Tipi di file consentiti
     • Dimensione massima del file

5. Incollaggio HTML
   • Se abilitata, il testo copiato con formattazione HTML (ad esempio grassetto, sottolineato, elenchi) manterrà la formattazione quando verrà incollato nell’editor.

Come usare

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Editor di testo avanzato.
2. Selezionare la scheda del tipo di utente(Agente, Utente registrato o Utente ospite) in alto.
3. Configurare le impostazioni secondo necessità:
   • Abilita/disabilita l’editor.
   • Consenti o blocca gli allegati.
   • Personalizzare le azioni della barra degli strumenti utilizzando le caselle di controllo.
   • Scegliere se visualizzare le notifiche relative agli allegati dei file.
4. Fai clic su Inviaper salvare le modifiche. Utilizza Ripristina impostazioni predefinite per ripristinare le impostazioni predefinite.

Impostazioni specifiche dell’utente

È possibile configurare le impostazioni in modo indipendente per i seguenti tipi di utente:

• Agente : utenti interni che gestiscono i ticket.
• Utente registrato : clienti o utenti con account.
• Utente ospite : utenti senza account che accedono al sistema di supporto.

Utilizzando queste impostazioni, è possibile personalizzare l’editor di testo avanzato per ruoli utente specifici, controllare le azioni consentite e gestire efficacemente gli allegati dei file.