SEZIONE ESPERTI (Agenti)

Agenti

Supporto  →  Agenti di supporto  → Agenti

Per aggiungere un nuovo agente, sono necessari solo due requisiti:

1. Innanzitutto, devi disporre di un account utente della persona a cui desideri aggiungere un agente. Non esiste alcuna limitazione relativa a un ruolo utente WordPress specifico per renderlo un agente.
2. Ruolo agente: puoi scegliere un ruolo agente esistente oppure crearne uno nuovo in base alle capacità dell’agente che stai per creare.

Per aggiungere uno o più agenti, seguire i passaggi indicati di seguito:

1. Vai a Supporto → Agenti di supporto → Agenti → Aggiungi nuovo
2. Seleziona uno o più utenti esistenti.
3. Seleziona il ruolo
4. Clicca su Invia e il gioco è fatto!

Ruoli degli agenti

Supporto  →  Agenti di supporto  → Ruoli degli agenti

I ruoli degli agenti definiscono cosa un agente può e cosa non può fare all’interno del sistema.

Di default ci sono due ruoli principali:

• Amministratore : ha accesso completo a tutte le funzioni e impostazioni.
• Agente : ha accesso a determinati compiti, ma con alcune restrizioni.

Aggiunta di un nuovo ruolo di agente

È possibile aggiungere un nuovo ruolo di agente con funzionalità personalizzate da Supporto  →  Agenti di supporto  →  Ruoli agente →Aggiungi nuovo. 

Tipi di biglietti in cui sono applicabili le capacità

• Non assegnati : biglietti che non sono ancora stati assegnati a nessuno.
• Assegnati a me : ticket assegnati specificatamente all’agente che ha effettuato l’accesso.
• Assegnati ad altri : ticket assegnati ad altri agenti ma non ancora risolti.

Funzionalità dei biglietti

Visualizza ticket:
questa opzione consente a un agente di visualizzare e leggere i ticket. Se un agente crea un ticket autonomamente, ha automaticamente l’autorizzazione a visualizzarlo, anche se il suo ruolo normalmente non lo consente.

Rispondi ai ticket:
questa opzione consente a un agente di rispondere ai ticket. Anche in questo caso, se un agente crea un ticket, può sempre rispondere, indipendentemente dalle impostazioni del suo ruolo.

Note private
: con questa funzione, gli agenti possono aggiungere o visualizzare note private all’interno di un ticket. Le note private sono utili per i commenti interni che i clienti non vedranno.

Assegna agenti:
questa opzione consente a un agente di assegnare ticket ad altri agenti.

Modifica stato:
consente agli agenti di modificare lo stato di un ticket, ad esempio contrassegnandolo come “In corso” o “Chiuso”. Consente inoltre di modificare categorie e priorità.

Modifica i campi del ticket

Gli agenti con questa autorizzazione possono modificare i dettagli o i campi di un ticket, ad esempio aggiungendo informazioni importanti o correggendo dettagli.

Modifica campi riservati agli agenti
Alcuni campi nei ticket sono visibili solo agli agenti. Questa autorizzazione consente agli agenti di modificare tali campi.

Modifica generata da
Questa opzione consente a un agente di modificare chi è elencato come la persona che ha creato o possiede il ticket.

Modifica destinatari aggiuntivi:
questa opzione consente agli agenti di aggiungere o modificare altre persone che devono ricevere aggiornamenti su un ticket. Il creatore originale del ticket ha sempre questo potere, anche se il ruolo dell’agente non lo consente.

Modifica thread
Questa autorizzazione consente a un agente di tornare indietro e modificare i messaggi o gli aggiornamenti precedenti in un ticket.

Elimina discussioni
Gli agenti possono rimuovere parti della conversazione (thread) in un ticket con questa autorizzazione.

Visualizza registri
: consente agli agenti di visualizzare la cronologia completa di ciò che è accaduto con un ticket, comprese eventuali modifiche o azioni intraprese.

Elimina ticket:
questa opzione consente agli agenti di eliminare i ticket. Se necessario, consente anche di ripristinare i ticket eliminati.

Modifica tag
: consente agli agenti di modificare, eliminare o modificare i tag dei ticket.

Visualizza credenziali
: consente agli agenti di visualizzare le credenziali private inviate nel ticket.

Modifica credenziali
: consente agli agenti di modificare o correggere le credenziali private inviate nel ticket.

Elimina credenziali
: consente agli agenti di eliminare le credenziali private inviate nel ticket.

Modifica checklist
: consente agli agenti di modificare la checklist assegnata al ticket.

Modifica gruppo utenti
: consente agli agenti di modificare il gruppo utenti assegnato al ticket.

Attiva flusso di lavoro
: consente agli agenti di attivare manualmente il flusso di lavoro applicabile al ticket.

Altri permessi

Oltre a lavorare sui ticket, gli agenti possono anche avere le seguenti autorizzazioni:

• Accesso alla dashboard di WordPress:  gli agenti con questa autorizzazione possono accedere alla dashboard di WordPress per gestire i ticket. Se non ne sono in possesso, possono visualizzare i ticket solo dal front-end.
• Crea ticket per conto di altri:  consente agli agenti di aprire ticket per conto di qualcun altro, ad esempio un cliente.
• Elimina accesso filtro:  consente agli agenti di visualizzare e gestire i ticket eliminati da altri.
• Modifica informazioni cliente:  consente agli agenti di aggiornare i dettagli del cliente direttamente dal ticket.
• Accesso alla dashboard:  consente agli agenti di accedere alla dashboard di SupportCandy, dove possono visualizzare statistiche e schede dei ticket a cui hanno accesso.
• Visualizza report:  consente agli agenti di accedere alla sezione dei report.
• Modifica ticket programmato:  gli agenti possono modificare i ticket programmati.
• Modifica il registro temporale di altri agenti:  gli agenti che dispongono di questa autorizzazione possono modificare il registro temporale inviato da altri agenti nel widget timer.

Orario di lavoro

Supporto → Impostazioni → Orario di lavoro

Le impostazioni Orario di lavoro , Festività ed Eccezioni consentono di definire la disponibilità della propria azienda o organizzazione per le operazioni di supporto. Queste impostazioni aiutano a determinare le scadenze degli SLA per i ticket e possono essere utilizzate anche per qualsiasi funzionalità aggiuntiva che richieda la disponibilità dell’azienda o dell’agente.

È possibile gestire ulteriormente le ore di lavoro dei singoli agenti e registrare i loro permessi tramite le impostazioni degli Agenti di Supporto . Questi dettagli influiscono su funzionalità come le Regole di Assegnazione Agenti o altri requisiti futuri.

Orario di lavoro

La scheda Orario di lavoro consente di configurare la pianificazione giornaliera per la tua azienda o organizzazione. Questa pianificazione funge da modello per l’orario di lavoro degli agenti quando vengono aggiunti nuovi agenti.

Passaggi per configurare l’orario di lavoro:

1. Vai su Supporto → Impostazioni → Orario di lavoro.
2. Selezionare l’intervallo di tempo per ogni giorno della settimana (lunedì-domenica) utilizzando i menu a discesa.
3. Fare clic su Inviaper salvare le modifiche.

• Per impostazione predefinita, tutti i giorni sono impostati dalle 00:00 alle 23:59 (24 ore).
• Gli orari di lavoro degli agenti possono essere modificati individualmente nella sezione Agenti di supporto .
• Importante : le modifiche all’orario di lavoro a livello aziendale non incideranno sull’orario di lavoro degli agenti esistenti.

Eccezioni

Utilizza la scheda Eccezioni per modificare l’orario di lavoro per date specifiche. Le eccezioni sono utili quando è necessario discostarsi temporaneamente dal normale orario di lavoro.

Scenario di esempio :
il tuo orario di lavoro standard il lunedì è dalle 9:00 alle 18:00 , ma per il prossimo lunedì prevedi di lavorare dalle 9:00 alle 14:00 .

Passaggi per impostare le eccezioni:

1. Vai alla scheda Eccezioni.
2. Seleziona la data per la quale desideri modificare l’orario di lavoro.
3. Inserisci l’ora di inizio e di fine desiderata.
4. Invia le modifiche.

• Le eccezioni possono anche essere configurate separatamente per i singoli agenti nelle impostazioni degli agenti di supporto .
• Le eccezioni a livello aziendale avranno la precedenza sugli orari di lavoro standard per le date specificate.

Vacanze

La scheda “Festività” consente di contrassegnare date o intervalli di date specifici come festività per la propria organizzazione. Le festività regolano automaticamente la disponibilità e i calcoli degli SLA.

Passaggi per impostare le festività:

1. Vai alla scheda Festività.
2. Selezionare la data o l’intervallo di date (fare clic e trascinare per selezionare più giorni).
3. Selezionare l’azione Aggiungi nuove festività.
4. Selezionare l’opzione Ripeti ogni anno,se necessario.
5. Fare clic su Inviaper salvare le modifiche.

Per eliminare le festività:
seguire gli stessi passaggi, ma selezionare l’azione Elimina festività esistenti .

Permessi

La sezione “Permessi” consente di configurare giorni liberi o assenze programmate per i singoli agenti. Questa funzionalità è disponibile nelle impostazioni degli agenti di supporto .

Passaggi per configurare le ferie degli agenti:

1. Vai a Supporto → Agenti di supporto.
2. Seleziona l’agente di cui vuoi impostare le ferie.
3. Aggiungere la/le data/e dei permessi o dei giorni liberi.

I permessi specifici per agente garantiscono calcoli accurati della disponibilità per l’assegnazione dei ticket e il monitoraggio degli SLA.

Sezione Campi Personalizzati

Campi del modulo del biglietto

Supporto → Campi personalizzati → Campi modulo ticket.

I campi del modulo ticket sono i campi visualizzati nel modulo ticket, che consentono di progettare o personalizzare il modulo in base alle proprie esigenze. È possibile aggiungere campi esistenti dalle opzioni disponibili qui. Tuttavia, non è possibile creare nuovi campi direttamente in questa sezione. Se si desidera creare campi personalizzati, è possibile farlo accedendo a Supporto → Campi personalizzati → Campi ticket .

Importante:
i campi Nome ed Email sono obbligatori e non possono essere eliminati o rimossi dal modulo.

Aggiungi un nuovo campo del modulo ticket

È possibile aggiungere un nuovo campo del modulo ticket disponibile in Campi ticket e Campi cliente.

Seleziona campo

È possibile selezionare i campi disponibili da aggiungere tra i campi del ticket e i campi del cliente.

È obbligatorio

Puoi impostare se il campo selezionato è obbligatorio o meno. I campi obbligatori indicano che è necessario compilarli per inviare il ticket.

Larghezza

È possibile impostare la larghezza del campo nel modulo. Sono disponibili tre opzioni:

• 1/3 della riga : un terzo della riga.
• Metà larghezza della riga : come suggerisce il nome, occupa metà della larghezza della riga corrente. Se non c’è spazio per metà larghezza, viene spostato alla riga successiva.
• Larghezza intera della riga : come suggerisce il nome, occupa l’intera larghezza della riga corrente. Se non c’è spazio per l’intera larghezza, viene spostato alla riga successiva.

Carica dopo

Utilizzando questa opzione è possibile impostare l’ordine del campo.

Condizioni di visibilità

Puoi decidere di mostrare il campo selezionato solo quando una condizione specifica corrisponde. I campi saranno nascosti finché la condizione non corrisponde.

È possibile impostare una o più condizioni tra le opzioni disponibili e scegliere una relazione tra di esse.

• E  – Tutte le condizioni devono essere soddisfatte per visualizzare il campo
• OPPURE  – Per visualizzare il campo è necessario che sia soddisfatta almeno una condizione.

Campi del biglietto

Puoi trovare questa impostazione in Supporto  →  Campi personalizzati  → Campi ticket

Come suggerisce il nome, i campi del ticket sono campi correlati al ticket stesso che possono essere campi predefiniti del sistema oppure è possibile aggiungere campi personalizzati.

È possibile aggiungere campi ticket nel nuovo modulo ticket. Saranno disponibili nel widget Campi Ticket in un singolo ticket visibile agli utenti, a seconda della visibilità di questo widget per agenti e clienti. Tuttavia, solo gli agenti con la possibilità di modificare i campi ticket possono modificarli dopo la creazione del ticket.

Fornisce le seguenti personalizzazioni a seconda dei tipi di campo:

• Etichetta – Nome del campo.
• Carica dopo – Ordine di caricamento del campo nel modulo di creazione del ticket.
• Informazioni aggiuntive : informazioni aggiuntive sul campo per il nuovo modulo del ticket.
• Valore predefinito : imposta il valore predefinito per il campo, che verrà applicato se non viene impostato durante la creazione di un ticket.
• Compilazione automatica del modulo ticket : compila automaticamente il campo nel modulo di creazione di un nuovo ticket se viene fornito il valore predefinito.
• Limite di caratteri : imposta il numero massimo di caratteri consentiti.
• Segnaposto : imposta il testo segnaposto.
• Larghezza elenco ticket : imposta la larghezza (px) del campo nella colonna dell’elenco ticket.
• Visualizzazione della data come (Visualizza come) – Imposta se desideri visualizzare la data nel formato data o in base alla differenza rispetto alla data corrente.
• Formato data : imposta il formato della data (ad esempio “Ymd H:i:s”). Se non specificato, verrà utilizzato il formato data predefinito impostato nelle impostazioni generali.
• Contiene informazioni personali : imposta se il campo può contenere o meno le informazioni personali dell’utente. Per compatibilità con il GDPR, il sistema esporterà queste informazioni in un file di informazioni personali se l’utente lo richiede.
• Opzioni campo : imposta le opzioni del campo personalizzato, se applicabile.

Campi solo per agenti

Puoi trovare questa impostazione in  Supporto  →  Campi personalizzati  →  Campi solo agente.

I campi riservati agli agenti sono identici a quelli dei ticket. L’unica differenza è che non sono visibili ai clienti.

Gli agenti con la capacità Modifica solo i campi agente possono aggiornare i campi solo agente in un singolo ticket.

I clienti possono visualizzare i campi riservati agli agenti nell’elenco dei ticket se li aggiungi agli elementi dell’elenco dei ticket dei clienti.

Campi cliente

Puoi trovare questa impostazione in  Supporto  →  Campi personalizzati  →  Campi cliente.

Come suggerisce il nome, i campi cliente sono campi correlati ai clienti.

È possibile aggiungere campi personalizzati per i campi cliente.

Il campo Cliente può essere aggiunto ai campi del modulo del ticket solo quando consentito.

Il campo Cliente è disponibile nella sezione Il mio profilo del portale di supporto solo quando consentito.

Il cliente può modificare i propri campi nella sezione Il mio profilo del portale di supporto.

Gli agenti con la capacità di modificare le informazioni del cliente possono aggiornare i campi del cliente in un singolo ticket.

Gli amministratori del sito possono modificare i campi dei clienti in Supporto → Clienti .

Importante:
i campi Nome ed Email sono obbligatori e non possono essere eliminati o rimossi.

Tipi di campi personalizzati

Ecco una breve descrizione di ogni tipo di campo personalizzato:

• Campo di testo : consente agli utenti di immettere una singola riga di testo (ad esempio, nome, titolo).
• Menu a discesa (selezione singola) : visualizza un elenco di opzioni tra cui l’utente può selezionarne solo una.
• Menu a discesa (selezione multipla) : visualizza un elenco di opzioni tra cui l’utente può selezionare più scelte.
• Pulsante di scelta : fornisce più opzioni, ma gli utenti possono selezionarne solo una.
• Casella di controllo : consente agli utenti di selezionare più opzioni utilizzando le caselle di controllo.
• Area di testo : consente agli utenti di immettere testo su più righe, ideale per descrizioni dettagliate.
• Data : consente agli utenti di selezionare una data da un’interfaccia calendario.
• Datetime : combina un selettore di data con un selettore di ora per l’input del timestamp.
• Numero : accetta input numerici; può essere impostato su intero o float.
• Indirizzo e-mail : convalida e accetta gli indirizzi e-mail.
• URL : accetta URL di siti web validi.
• Ora : consente agli utenti di immettere o selezionare un orario specifico.
• HTML : consente di aggiungere contenuti HTML personalizzati al modulo del ticket (ad esempio, istruzioni, stile).
• Allegato file (singolo) : consente agli utenti di caricare un file con il loro ticket.
• Allegato file (multiplo) : consente di caricare più file in un singolo ticket.

Sezione Clienti

Generale

Supporto  →  Clienti

Non è necessario aggiungere manualmente i clienti. I tuoi utenti verranno aggiunti automaticamente all’elenco clienti non appena creano un ticket sul tuo sistema di ticketing. Non è possibile aggiungere clienti manualmente.

Registrazione utente

Se vuoi registrare i tuoi utenti, puoi farlo da Supporto > Impostazioni > Impostazioni generali > Impostazioni pagina > Registrazione utente > Abilita > Salva le modifiche.

Gli utenti verranno registrati sul tuo sito, ma non verranno aggiunti all’elenco clienti finché non creeranno un ticket sul tuo sistema di ticketing.

Sezione Elenco Ticket

Articoli dell’elenco dei biglietti

Le voci dell’elenco ticket sono campi disponibili nell’elenco ticket. Sono disponibili diverse voci dell’elenco ticket per la vista cliente e per la vista agente, a cui è possibile accedere nelle sezioni seguenti:

• Supporto → Elenco ticket → Elenco ticket agente → Elementi elenco
• Supporto → Elenco ticket → Elenco ticket clienti → Elementi elenco

È possibile aggiungere all’elenco dei ticket qualsiasi campo, dai campi ticket, ai campi solo agente e ai campi cliente.

È possibile impostare la larghezza della colonna del campo nell’elenco dei ticket modificando il campo nella rispettiva sezione (campi ticket, campi solo agente o campi cliente).

Impostazioni dell’elenco dei biglietti

Supporto → Elenco ticket → Altre impostazioni

Utilizzando l’impostazione dell’elenco dei ticket, è possibile personalizzare il comportamento dell’elenco dei ticket per la visualizzazione da parte dell’agente e del cliente.

Di seguito sono riportate le impostazioni disponibili sia per la vista agente che per quella cliente:

• Ordinamento predefinito per: imposta il campo di ordinamento (ordine) predefinito.
• Ordine di ordinamento predefinito: imposta l’ordine di ordinamento predefinito (ASC/DESC).
• Numero di biglietti: imposta il numero di biglietti per pagina.
• Stati irrisolti: imposta gli stati irrisolti. Questi stati influenzeranno i filtri irrisolti.
• Filtro predefinito: imposta il filtro predefinito per l’elenco dei ticket. Questo filtro sarà il filtro predefinito per tutti gli agenti e i clienti. Gli agenti possono modificare ulteriormente questa impostazione nella sezione del profilo agente del portale ticket.
• Reindirizzamento risposta ticket: imposta il reindirizzamento dopo che la risposta è stata aggiunta al ticket. Nessun reindirizzamento significa che il cliente rimarrà nella schermata del singolo ticket. Elenco ticket significa che il cliente verrà reindirizzato alla schermata dell’elenco ticket.

Impostazioni avanzate dell’elenco dei biglietti

Supporto → Elenco ticket → Altre impostazioni → Avanzate

1. Imposta il gruppo di stato del ticket chiuso

• Definisci quali stati dei ticket sono considerati parte del gruppo Chiuso .
• I ticket con questi stati appariranno automaticamente sotto il filtro Chiuso .

2. Configurare il comportamento di aggiornamento automatico

• Imposta il comportamento predefinito per l’aggiornamento automatico dell’elenco dei ticket.
• Se abilitato:
  • Per impostazione predefinita, l’elenco dei ticket verrà aggiornato automaticamente ogni minuto.
  • L’aggiornamento automatico rimarrà attivo finché non verrà disattivato manualmente dall’interfaccia dell’elenco dei ticket.

Queste impostazioni consentono un migliore controllo e una migliore personalizzazione del modo in cui i ticket vengono organizzati e aggiornati in tempo reale.

Elementi del filtro dell’elenco dei biglietti

Gli elementi del filtro dell’elenco ticket sono filtri consentiti nel filtro personalizzato dell’elenco ticket. Sono disponibili diversi elementi del filtro dell’elenco ticket per la vista cliente e la vista agente, a cui è possibile accedere nelle sezioni seguenti:

• Supporto → Elenco ticket → Elenco ticket agente → Filtra elementi
• Supporto → Elenco ticket → Elenco ticket clienti → Filtra elementi

È possibile aggiungere qualsiasi campo, dai campi ticket, ai campi solo agente e ai campi cliente, al filtro personalizzato dell’elenco ticket.

Filtri predefiniti

Questi filtri sono disponibili per tutti gli utenti, a seconda che siano visualizzati come clienti o come agenti.

Vista agente

Di seguito sono riportati i filtri predefiniti disponibili per la visualizzazione dell’agente:

• Tutti: tutti i ticket tranne quelli eliminati.
• Non risolti: ticket con stati non risolti, esclusi quelli eliminati. È possibile impostare gli stati non risolti nelle impostazioni dell’elenco dei ticket per la visualizzazione agente.
• Non assegnati: ticket che non sono assegnati ad alcun agente, esclusi quelli eliminati.
• Mine – Ticket assegnati all’agente corrente, esclusi quelli eliminati.
• Chiuso: ticket con stato chiuso, esclusi quelli eliminati.
• Eliminato – Biglietti eliminati.

È possibile aggiungere un nuovo filtro predefinito ai filtri predefiniti sopra indicati. Ad esempio, se si desidera aggiungere un nuovo filtro che mostri tutti i ticket irrisolti per la categoria (reparto) “Marketing”, seguire i passaggi seguenti:

1. Vai a Supporto →Elenco ticket → Elenco ticket agente → Filtri predefiniti
2. Fare clic sul pulsante Aggiungi nuovo
3. Inserisci etichetta (ad esempio, Marketing)
4. Seleziona il filtro padre come Non risolto
5. Aggiungi condizione Categoriauguale Marketing
6. Clicca su Inviae il gioco è fatto!

Punto di vista del cliente

Di seguito sono riportati i filtri predefiniti disponibili per la visualizzazione da parte del cliente:

• Tutti: tutti i ticket tranne quelli eliminati.
• Non risolti: ticket con stato non risolto, esclusi quelli eliminati. È possibile impostare lo stato non risolto nelle impostazioni dell’elenco dei ticket per la visualizzazione cliente.
• Chiuso: ticket con stato chiuso, esclusi quelli eliminati.

I clienti possono visualizzare solo i ticket creati da lui in tutti i filtri. Se hai installato il componente aggiuntivo “Gruppo utenti” , il cliente può visualizzare anche i ticket creati dai membri dei suoi gruppi di cui è supervisore.

Come nella vista Agente , è possibile aggiungere un nuovo filtro predefinito ai filtri precedenti. Sarà disponibile per tutti gli utenti, esclusi gli agenti.

Filtri salvati

I filtri salvati consentono agli utenti di creare filtri di ticket riutilizzabili, risparmiando tempo e fatica quando si applicano frequentemente gli stessi criteri.

Panoramica

• Chi può utilizzare i filtri?
  Sia i clienti che gli agenti possono filtrare i ticket utilizzando criteri personalizzati quando i filtri predefiniti non sono sufficienti.
  Esempio: un utente desidera visualizzare i ticket classificati in Marketingcon priorità Alta .
• Limitazioni dei filtri personalizzati:
  i filtri personalizzati sono utilizzabili una sola volta. Se è necessario applicare lo stesso filtro più volte, è necessario ricrearlo ogni volta.

Aggiunta di un filtro personalizzato

Per aggiungere un filtro personalizzato:

1. Vai su Supporto → Ticket → Filtro → Personalizzato.
2. Selezionare un filtro padre(uno dei filtri predefiniti).
3. Specificare i criteri desiderati (ad esempio, categoria, priorità).
4. Scegli opzioni aggiuntive come Ordina pere Ordine di ordinamento .
5. Fare clic su Applicaper visualizzare i biglietti filtrati.

Filtri salvati funzionamento

I filtri salvati risolvono il limite dei filtri personalizzati consentendo agli utenti di salvare le impostazioni dei filtri con un nome/etichetta personalizzati. Una volta salvati, è possibile applicare il filtro con un solo clic.

• Come funzionano i filtri salvati:

• • I filtri predefiniti vengono impostati dall’amministratore e sono disponibili a tutti gli utenti.
  • I filtri salvati sono specifici dell’utente, creati e gestiti individualmente dagli utenti e disponibili solo a loro.

• Gestione dei filtri salvati:
  gli utenti possono:

• • Aggiungi nuovi filtri salvati.
  • Modifica i filtri salvati esistenti.
  • Elimina i filtri salvati di cui non hai più bisogno.

I filtri salvati consentono agli utenti di semplificare il flusso di lavoro, soprattutto quando lavorano frequentemente con visualizzazioni di ticket specifiche.

Sezione Notifica con Email

Impostazioni di notifica e-mail

Una corretta configurazione delle impostazioni di notifica via email è essenziale per garantire una comunicazione fluida tramite notifiche email. Di seguito è riportata una spiegazione dettagliata di ciascuna impostazione:

• Nome mittente : questo campo definisce il nome visualizzato come mittente nelle email in uscita. Utilizza un nome riconoscibile, come il nome della tua azienda o del tuo team di supporto, per garantire che i destinatari considerino attendibili le email.
• Da email : specifica l’indirizzo email da cui verranno inviate le notifiche. Assicurati che questo indirizzo appartenga al tuo dominio e sia verificato, poiché ciò aiuta a evitare che le email vengano contrassegnate come spam.
• Email di risposta : imposta l’indirizzo email a cui devono essere indirizzate le risposte alle notifiche. Se lasciato vuoto, il sistema utilizzerà l’ indirizzo email del mittente come indirizzo predefinito per le risposte.
  Nota: se si utilizza l’inoltro email, è necessario utilizzare l’indirizzo email che è stato inoltrato per l’inoltro email. In questo modo, tutte le risposte verranno inoltrate.
• Numero di email per cron job : definisce il numero massimo di email che possono essere inviate in un’esecuzione di cron job. Questa funzionalità è utile per gestire il carico del server e prevenire ritardi nella consegna delle email durante l’invio di notifiche in blocco.
• Email bloccate : aggiungi indirizzi email a questo elenco per escluderli dalla ricezione di notifiche email. Questa funzionalità è utile per test interni o per escludere determinati destinatari.
• Allegati nelle notifiche : configura come gestire gli allegati nelle notifiche e-mail:
  • Invia file effettivi : allega i file direttamente all’e-mail.
  • Invia link : includi link scaricabili agli allegati anziché ai file veri e propri.
  • Disabilita allegati : seleziona questa opzione per escludere completamente gli allegati dalle notifiche e-mail.

Queste impostazioni ti consentono di personalizzare efficacemente le notifiche e-mail, assicurandoti che siano in linea con le tue esigenze di supporto e mantenendo una comunicazione efficiente con gli utenti.

Notifiche dei biglietti

Supporto  →  Notifiche e-mail  → Notifiche ticket

Impostazione delle notifiche dei ticket

Nella sezione Supporto → Notifiche e-mail → Notifiche ticket , è possibile configurare modelli di e-mail per vari eventi relativi ai ticket. In questo modo, gli stakeholder interessati saranno tempestivamente informati di aggiornamenti o modifiche importanti. Di seguito sono riportate le funzionalità e i passaggi principali per impostare le notifiche ticket:

Eventi ticket configurabili

È possibile creare e personalizzare modelli di email per i seguenti eventi ticket. Inoltre, alcuni componenti aggiuntivi potrebbero introdurre eventi propri, descritti separatamente nella documentazione del componente aggiuntivo.

1. Crea nuovo ticket: attivato quando viene creato un nuovo ticket.
2. Risposta al ticket: viene attivato quando viene aggiunta una risposta al ticket.
3. Modifica stato ticket: attivato quando cambia lo stato del ticket (ad esempio, da Aperto a In attesa di risposta del cliente ).
4. Modifica categoria ticket: attivato quando la categoria del ticket viene aggiornata.
5. Modifica priorità ticket: attivato quando viene modificato il livello di priorità del ticket.
6. Cambia assegnatario: attivato quando il ticket viene riassegnato a un agente diverso.
7. Modifica oggetto del ticket: attivato quando l’oggetto del ticket viene aggiornato.
8. Modifica campi ticket: attivato quando vengono modificati i campi ticket personalizzati o standard.
9. Modifica campi riservati agli agenti: attivato quando vengono aggiornati i campi accessibili solo agli agenti.
10. Invia nota privata: attivato quando una nota privata viene aggiunta al ticket.
11. Feedback aggiunto: attivato quando viene inviato un feedback da parte del cliente per un ticket.
12. Fuori SLA: attivato quando un ticket viola il Service Level Agreement (SLA).
13. Elimina ticket: attivato quando un ticket viene eliminato.

Nota : assicurarsi che lo Stato della notifica sia impostato su Abilitato . In caso contrario, le notifiche per i rispettivi eventi non verranno inviate.

Utilizzo di macro nei modelli

È possibile utilizzare macro (segnaposto) nell’oggetto e nel corpo dei modelli di email per inserire dinamicamente i dettagli del ticket. Ad esempio, è possibile includere l’ID del ticket, il nome del cliente o i dettagli dell’agente assegnato.

Opzioni del destinatario

Durante la configurazione delle notifiche, è possibile configurare i destinatari per i campi A , CC e CCN . I destinatari sono ora suddivisi in tre categorie:

1. Destinatari generali

• Cliente : il proprietario del biglietto (la persona che ha emesso il biglietto).
• Assegnatario : l’agente assegnato al ticket.
• Destinatari aggiuntivi : indirizzi email aggiuntivi aggiunti al ticket.
• Utente corrente : l’utente che esegue l’azione (se questa opzione non è impostata, l’utente corrente non riceverà una notifica anche se altri destinatari la riceveranno).
• Membri del gruppo di agenti : tutti gli agenti all’interno del gruppo assegnato.
• Supervisori del gruppo di agenti : supervisori del gruppo di agenti assegnato.
• Membri del gruppo utenti : tutti gli utenti all’interno del gruppo utenti assegnato.
• Supervisori del gruppo utenti : supervisori del gruppo utenti assegnato.

2. Ruoli degli agenti

• Amministratore : agenti con il ruolo di amministratore.
• Agente : tutti gli agenti con il ruolo standard di agente.
• Altri ruoli degli agenti possono essere configurati in base alle impostazioni di sistema specifiche o alla personalizzazione dei ruoli.

3. Destinatari personalizzati

• Indirizzi email personalizzati : indirizzi email specificati manualmente. Aggiungi un indirizzo email per riga nella casella di testo fornita.

Campi di configurazione delle notifiche

Ogni notifica può specificare i destinatari nei seguenti campi:

• A : I principali destinatari della notifica.
• CC : Ulteriori destinatari che necessitano di una copia della notifica.
• CCN : destinatari che ricevono la notifica in privato (non visibile agli altri destinatari).

In tutti e tre i campi ( A , CC e CCN ), puoi selezionare i destinatari da Destinatari generali , Ruoli agente o inserire manualmente gli indirizzi email in Destinatari personalizzati .

OTP di registrazione utente

Supporto → Notifiche e-mail → OTP di registrazione utente

In Supporto → Notifiche e-mail → OTP di registrazione utente , è possibile configurare la notifica e-mail inviata agli utenti durante la procedura di registrazione. Questa notifica contiene una password monouso (OTP) utilizzata per autenticare l’indirizzo e-mail dell’utente quando si utilizza il modulo di registrazione “Predefinito”.

L’ OTP di registrazione utente garantisce l’autenticità dell’indirizzo e-mail fornito durante la registrazione, aggiungendo un livello essenziale di sicurezza al processo.

Modello di posta elettronica OTP

In questa sezione è possibile personalizzare il modello di email utilizzato per inviare l’OTP.

• Campo Oggetto : definisci un oggetto chiaro e conciso.
• Sezione Corpo : personalizza il corpo dell’email includendo un saluto amichevole e i dettagli dell’OTP. Puoi utilizzare segnaposto (macro) per popolare dinamicamente dettagli come il nome del destinatario, il nome utente o l’OTP stesso.

Utilizzo di macro (segnaposto)

Le macro consentono di includere informazioni dinamiche nell’oggetto e nel corpo dell’email. Le macro disponibili sono visualizzate sotto l’editor del corpo dell’email. Alcuni esempi comuni includono:

• {{otp}} : Inserisce la password monouso.
• {{firstname}} : Inserisce il nome dell’utente.
• {{lastname}} : Inserisce il cognome dell’utente.
• {{fullname}} : inserisce il nome completo dell’utente.
• {{email}} : Inserisce l’indirizzo email dell’utente.

OTP di accesso ospite

Supporto → Notifiche e-mail → OTP per l’accesso come ospite

In Supporto → Notifiche e-mail → OTP di accesso ospite , puoi configurare la notifica e-mail inviata agli utenti per l’autenticazione dell’accesso ospite.

La password di accesso ospite (OTP) garantisce un accesso sicuro agli utenti ospiti autenticando il loro indirizzo e-mail con una password monouso (OTP).

Modello di posta elettronica OTP

• Campo Oggetto: imposta un oggetto chiaro che includa l’OTP o il suo scopo.
• Sezione Corpo: personalizza il corpo dell’email per fornire dettagli sull’OTP. Utilizza segnaposto (macro) per popolare dinamicamente informazioni specifiche dell’utente.

Utilizzo di macro (segnaposto)

Le macro consentono di personalizzare l’email aggiungendo dinamicamente dettagli specifici dell’utente. Alcuni esempi:

• {{otp}} : Inserisce la password monouso.
• {{name}} : Inserisce il nome del destinatario.
• {{email}} : Inserisce l’indirizzo email del destinatario.

Configurando questa impostazione, puoi garantire un’esperienza sicura e fluida per gli utenti ospiti che accedono alla tua piattaforma.

Macro

Le macro sono ampiamente utilizzate nei sistemi di ticketing per sostituire informazioni dinamiche nelle notifiche e-mail, nei ticket di stampa, nelle risposte, nei ticket di programmazione, ecc. Otterrai un elenco di macro nell’opzione “Inserisci macro” disponibile sotto l’editor di testo.

Ecco l’elenco delle macro disponibili per il tuo utilizzo: